quinta-feira, 21 de março de 2013

Vida de Pasteleiro

Atendimento em Tecnologia da Informação, para usuários, parece ser o mesmo que pedir um pastel "quentinho"
 
Por Thiago Marcondes
 
Trabalhar com (T.I.), seja em suporte ou em projetos, torna-se uma tarefa mais desafiadora à cada dia. Os usuários estão mais envolvidos com os processos e a cobrança por resultados e agilidade somente aumenta.
 
As corporações enfrentam inúmeros problemas no dia-a-dia por conta de processos mal definidos, projetos pouco elaborados e tomadas de decisão que nem sempre estão alinhadas com a estratégia empresa. Isso, em geral, faz boa parte do trabalho ir para o setor de T.I.
 
Analistas que realizam o suporte sabem o caos gerado ao receber uma ligação de usuários, que geralmente relatam o problema e esperam uma solução imediata. Em geral não adianta informar que o processo será analisado antes de qualquer tomada de decisão, pois nem sempre há compreensão de que uma alteração pode influenciar outras áreas da empresa e, consequentemente, trazer prejuízos ao negócio.
 
Trabalhar com atendimento ao usuário muitas vezes faz o profissional de T.I. pensar que o produto oferecido trata-se de um pastel. Boa parte da demanda deve ser entregue na hora, ao longo da ligação, e quase nada por projeto (na pastelaria seria encomenda) com prazo e escopo definido.
 
A analogia com pastel ocorre, pois ao chegar em uma pastelaria o consumidor pede e o produto (resultado) é entregue em pouco tempo. Claro que os pastéis estão com a massa fechada e recheio pronto, o que facilita (e muito) no atendimento. Aliás, para deixar bem claro, a ideia não é menosprezar ou ter preconceito contra a profissão de pasteleiro, mas sim fazer uma pequena comparação com os profissionais de T.I.
 
Na pastelaria, por mais que os produtos estejam praticamente à mão, ainda assim há necessidade de esperar pelo atendimento. Exemplo: se existem muitos consumidores o atendimento ocorre por ordem de chegada e não de forma desordenada ou somente porque o cliente deseja matar a fome antes que os demais.
 
Em T.I. existem prioridades nas ordens de serviço e os chamados são atendidos de acordo com a ordem de abertura da O.S. Isso pode variar de uma empresa para outra, mas por via de regra este processo existe para manter uma ordem estabelecida e facilitar o atendimento dos usuários.
 
Situações assim acontecem porque muitas instituições não têm regras definidas e divulgadas aos colaboradores, diferente de uma pastelaria onde há uma fila para ser respeitada e ordem a ser seguida. Ou alguém já chegou no local e disse: "Quero um pastel URGENTE, pois preciso matar minha fome agora!"?
 
Thiago Marcondes é pós-graduando em Gestão de Projetos

segunda-feira, 11 de março de 2013

A mídia e a morte de Hugo Chávez

As semanais Carta Capital e Veja trazem informações totalmente distintas em relação aos fatos
 
Por Thiago Marcondes
 
A morte de Hugo Chávez, então presidente da Venezuela, causou furor em toda mídia e alguns veículos de comunicação praticamente aplaudiram o fato enquanto outros sentiram a tristeza da perda de um grande líder.
 
As revistas Carta Capital e Veja têm opiniões bem distintas e, a segunda publicação, ao que tudo indica, tem mais leitores (ou pelo menos anuncia como número de exemplares vendidos) no Brasil.
 
Este simples blogueiro (apesar de ser assinante e leitor da Carta Capital) não está aqui para julgar os fatos e opiniões de uma ou outra publicação, mas sim para mostrar que existem os dois lados da moeda.
  
 
Enquanto e Veja, no meu ponto de vista, tem sempre as mesmas informações exibidas que a Folha de São Paulo, O Estado de São Paulo, Jornal Nacional e assim por diante, a Carta Capital trás o outro lado do Chavismo (e demais assuntos) como os benefícios para seu povo.
 
Antes de criticar, ou até mesmo de ter uma opinião definida (seja ela qual for), vale à pena ler o outro lado da moeda. Assim como muitas pessoas não suportam a Carta Capital existem outras que ao ver a capa da Veja sentem nojo e vontade de vomitar. Não há o certo ou o errado, mas sim opiniões diferentes e valores distintos.
 
Thiago Marcondes é jornalista e pós-graduando em Gestão de Projetos