WhatsApp em tempos de pandemia

Desde março, quando os governantes decretaram a quarentena, diversas empresas adotaram o home office como rotina para os colaboradores. Muitas delas, em geral as maiores, possuem plataforma para contatos e troca de informações que não são ramais, e-mails e celulares corporativos

O WhatsApp, criado em 2009 por Brian Acton e Jan Koum e à partir de 2014 totalmente popularizado, é um dos aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo e, mesmo antes da pandemia, muitas empresas faziam uso (formalmente e informalmente) para troca de informações. Como nem todas as corporações têm condições de fornecer um celular corporativo as pessoas utilizam seus números pessoais.

Sou profissional de T.I. e mesmo assim confesso ter sido reticente e resistente ao uso do WhatsApp para o trabalho, como ferramenta principal de comunicação, pois em geral as empresas tem seus processos bem definidos como abertura de chamados, sinalização por e-mail ou ligação no ramal e/ou celular corporativo.

Essa resistência ocorreu justamente pela experiência onde as pessoas, por conta própria, decidiam que ao enviar textos, áudios e fotos de alguma solicitação ou problema seria o mesmo que acionar os analistas via processos e ferramentas institucionais previamente definidas pela direção. A cobrança sobre algum problema ainda não resolvido ou um retorno sinalizado se tornava algo grande e uma obrigação, enquanto as pessoas que acionavam a T.I. poderiam ser atendidas posteriormente por conta desse tipo de cobrança em grupo ou privadamente.

Mudei um pouco minha mentalidade antes mesmo da pandemia, pois com ela obrigatoriamente os contatos profissionais ocorrem via WhatsApp (ligações, textos ou áudios). Claro que essa mudança está atrelada ao uso adequado do aplicativo, pois como não se trata de um número corporativo todos na empresa devem ter ciência se o assunto abordado é um projeto, uma urgência etc.

Não se deve banalizar o uso do aplicativo e tratar todos os casos como urgência, pois com isso os processos instituídos nas empresas se perdem e, com isso, estatísticas. Os setores atuam com chamados e demandas, existe S.L.A. e as pessoas que abriram os chamados aguardam solução tanto quanto as que acionaram via WhatsApp.

Aprendi a trabalhar dessa forma sem atrapalhar os demais processos e isso também está alinhado ao uso racional da ferramenta. Atuo em um grande projeto e o WhatsApp é um apoio para situações de urgência, mas não substitui os reports oficiais via e-mail, reuniões e chamados.